Repos coûteux

Voilà le nouvel épisode digne des têtes brûlées. Vous êtes bien installés ? Nous pouvons décoller ?

Avion militaire

Hier, après avoir consciencieusement consulté les newsgroup Free depuis ma ligne de secours bas débit, j'appelle la hot-line de Free pour en savoir plus sur la résolution de mon problème de connexion. Après être passé par un message publicitaire, que je paye car l'appel est facturé 0,34€ par minute — maintenant c'est à nous de payer pour écouter la publicité —, je tape les différents codes qui me permettent de me faufiler dans les méandres du robot-répondeur. Une fois la personne au bout du fil — après avoir patienté 2 minutes, les délais sont bien moins longs de nos jours —, je lui décline mes références comme d'habitude pour qu'il puisse ouvrir mon dossier.

Nous commençons alors une discussion homérique qui durera une demi-heure. J'ai décidé de vous délivrer quelques extraits choisis (je synthétise car je suis tombé sur quelqu'un qui était très bavard) :

– ...
– Puis-je me faire rembourser la part de mon abonnement correspond à la période pendant laquelle la connexion ADSL n'est pas fournie ?
– Pour vous faire rembourser au prorata du temps de non connexion, vous devez ne pas avoir utilisé la connexion bas débit de secours.
– ?!?

Donc j'apprends ici que je n'aurai pas dû utiliser la connexion bas de débit de secours pour tenter d'avoir des informations sur la résolution de mon problème car cette connexion fait partie de l'offre et que par conséquent le service n'est pas interrompu. C'est ballot ! Vous n'avez pas de connexion ADSL, vous voulez en faire part sur les newsgroups — média officiel cité dans les C.G.V. — et bien il faut que vous le fassiez d'un autre endroit. Par contre, cet autre endroit, il faudra que ce soit une connexion Free parce que sinon vous n'avez pas accès à ces newsgroups. Ca va ? On continue ?

– ...
– J'ai signalé mon problème un lundi matin et vous me dites que le test de position — test fait par Free pour tester la partie de la ligne sous sa responsabilité — n'a été demandé que 2 jours plus tard, le mercredi. J'imaginais qu'il suffisait d'un ou deux clics sur un écran pour le demander.
– Oui il suffit de quelques clics pour le faire et cela a été fait très rapidement puisqu'il n'a fallu que deux jours !
– ?!?

J'avais alors rappellé le jeudi pour savoir ce qu'il en était de ce fameux test et un charmant jeune homme m'avait assuré que la réponse serait fournie le lendemain et que s'il y avait un problème ailleurs, un ticket GAMOT serait ouvert et résolu sous 8 jours. J'ai dû avoir affaire à un débutant qui ne savait pas encore que la hot-line ne fournit jamais de délais, dixit mon interlocuteur d'hier soir :

– ...
– Donc vous me dites qu'il n'y a pas de délai prévisible pour la résolution de mon problème, y compris pour un éventuel ticket GAMOT ?
– Non je ne peux malheureusement pas vous fournir de délais, ça peut prendre plusieurs semaines voire plusieurs mois, et F.T. a 2 mois maximum pour cloturer un ticket GAMOT. Votre interlocuteur précédent a crû bien faire en vous indiquant ces délais !
– ?!?

Je continue à le questionner sur leur procédures de gestion des incidents et j'apprends qu'ils ne font remonter vers les services concernés que les problèmes et informations techniques. Pas la peine donc de vous étendre sur la qualité du service après-vente ou de leurs communications vers leurs clients. Il prendra quand même le temps de me dire que :

– Je prends bonne note de vos remarques à propos des défauts constatés.

J'aimerai bien savoir où il a pu écrire tout ça ! Bref. Continuons par les questions que j'ai posées benoîtement :

– ...
– Free a bien une obligation de résultat ?
– Ah non monsieur, une obligation de moyens seulement, une obligation de moyens !
– Ah bon ? Je croyais que les F.A.I. avaient une obligation de résultats, ce ne sont pas des médecins ou des hôpitaux !
– Vous avez bien lu soigneusement les C.G.V. monsieur ?
– ?!?

Je vous fais grâce de ce que j'avais envie de lui répondre à ce moment, restons courtois et polis. Je tente d'écourter le dialogue avec mon interlocuteur toujours aussi bavard en résumant les infos qu'il m'a laborieusement fournies :

– ...
– Si je comprends bien, il ne faut pas que j'utilise la connexion de secours pour savoir ce qu'il se passe pour mon problème si je veux pouvoir me faire rembourser, il n'est pas non plus utile que je vous rappelle tant que mon problème n'est pas résolu, il n'est pas non plus envisagé de me contacter (sous quelque forme que ce soit) pour m'avertir de l'évolution de mon cas ?
– C'est cela monsieur. Par contre si vous constatez des changements il faut que vous nous le fassiez savoir.
– Et si je veux me tenir un peu informé, il faut que je trouve une autre connexion Free.
– Oui monsieur, de nos jours il est aisé de trouver une autre connexion pour faire ces quelques démarches. Vous n'avez pas quelqu'un qui peut le faire pour vous ? Il vous suffit de lui communiquer vos paramètres de connexion, nom et mot de passe.
– ?!?

C'est donc à moi de les prévenir, et à mes frais, si je constate un changement. C'est à moi de trouver une autre connexion Free pour me tenir informé et de fournir mon mot de passe. C'est à moi de résister à l'envie de savoir ou en est mon dossier en n'utilisant pas la connexion de secours. J'en suis fort aise de l'apprendre !

J'étais un peu énervé à la fin de la discussion et j'ai préféré mettre un terme à cet épisode. Il a alors terminé par ces mots :

– Très bonne soirée monsieur. Free vous remercie de votre confiance et d'utiliser ses services.

Je raccroche en me disant que j'ai dépensé environ 10€ pour pas grand chose et que je peux m'assoir sur les (après deux semaines d'interruption) 15€ d'abonnement pour un service payé et non rendu. Elle est pas belle la vie avec l'ADSL ?

PS : Je précise que jusqu'à présent, j'ai toujours été satisfait des services de connexion ADSL de Free et que je trouve simplement qu'il y aurait quelques efforts à faire du côté du service après-vente, au moins sur le plan de la communication.


Je viens de m'apercevoir qu'un ticket GAMOT avait été enregistré hier soir à 21h17 ! Ils ont donc effectué le fameux test de position dans la soirée. Les techniciens travaillent tard chez Free ! La balle est donc maintenant dans le camp de F.T. qui a 2 mois pour réagir. Patience, patience ...

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