Voilà le nouvel épisode digne des têtes brûlées. Vous êtes bien installés ? Nous pouvons décoller ?
Hier, après avoir consciencieusement consulté les newsgroup Free depuis ma ligne de secours bas débit, j'appelle la hot-line de Free pour en savoir plus sur la résolution de mon problème de connexion. Après être passé par un message publicitaire, que je paye car l'appel est facturé 0,34€ par minute — maintenant c'est à nous de payer pour écouter la publicité —, je tape les différents codes qui me permettent de me faufiler dans les méandres du robot-répondeur. Une fois la personne au bout du fil — après avoir patienté 2 minutes, les délais sont bien moins longs de nos jours —, je lui décline mes références comme d'habitude pour qu'il puisse ouvrir mon dossier.
Nous commençons alors une discussion homérique qui durera une demi-heure. J'ai décidé de vous délivrer quelques extraits choisis (je synthétise car je suis tombé sur quelqu'un qui était très bavard) :
– ...
– Puis-je me faire rembourser la part de mon abonnement correspond à la période pendant laquelle la connexion ADSL n'est pas fournie ?
– Pour vous faire rembourser au prorata du temps de non connexion, vous devez ne pas avoir utilisé la connexion bas débit de secours.
– ?!?
Donc j'apprends ici que je n'aurai pas dû utiliser la connexion bas de débit de secours pour tenter d'avoir des informations sur la résolution de mon problème car cette connexion fait partie de l'offre et que par conséquent le service n'est pas interrompu. C'est ballot ! Vous n'avez pas de connexion ADSL, vous voulez en faire part sur les newsgroups — média officiel cité dans les C.G.V. — et bien il faut que vous le fassiez d'un autre endroit. Par contre, cet autre endroit, il faudra que ce soit une connexion Free parce que sinon vous n'avez pas accès à ces newsgroups. Ca va ? On continue ?
– ...
– J'ai signalé mon problème un lundi matin et vous me dites que le test de position — test fait par Free pour tester la partie de la ligne sous sa responsabilité — n'a été demandé que 2 jours plus tard, le mercredi. J'imaginais qu'il suffisait d'un ou deux clics sur un écran pour le demander.
– Oui il suffit de quelques clics pour le faire et cela a été fait très rapidement puisqu'il n'a fallu que deux jours !
– ?!?
J'avais alors rappellé le jeudi pour savoir ce qu'il en était de ce fameux test et un charmant jeune homme m'avait assuré que la réponse serait fournie le lendemain et que s'il y avait un problème ailleurs, un ticket GAMOT serait ouvert et résolu sous 8 jours. J'ai dû avoir affaire à un débutant qui ne savait pas encore que la hot-line ne fournit jamais de délais, dixit mon interlocuteur d'hier soir :
– ...
– Donc vous me dites qu'il n'y a pas de délai prévisible pour la résolution de mon problème, y compris pour un éventuel ticket GAMOT ?
– Non je ne peux malheureusement pas vous fournir de délais, ça peut prendre plusieurs semaines voire plusieurs mois, et F.T. a 2 mois maximum pour cloturer un ticket GAMOT. Votre interlocuteur précédent a crû bien faire en vous indiquant ces délais !
– ?!?
Je continue à le questionner sur leur procédures de gestion des incidents et j'apprends qu'ils ne font remonter vers les services concernés que les problèmes et informations techniques. Pas la peine donc de vous étendre sur la qualité du service après-vente ou de leurs communications vers leurs clients. Il prendra quand même le temps de me dire que :
– Je prends bonne note de vos remarques à propos des défauts constatés.
J'aimerai bien savoir où il a pu écrire tout ça ! Bref. Continuons par les questions que j'ai posées benoîtement :
– ...
– Free a bien une obligation de résultat ?
– Ah non monsieur, une obligation de moyens seulement, une obligation de moyens !
– Ah bon ? Je croyais que les F.A.I. avaient une obligation de résultats, ce ne sont pas des médecins ou des hôpitaux !
– Vous avez bien lu soigneusement les C.G.V. monsieur ?
– ?!?
Je vous fais grâce de ce que j'avais envie de lui répondre à ce moment, restons courtois et polis. Je tente d'écourter le dialogue avec mon interlocuteur toujours aussi bavard en résumant les infos qu'il m'a laborieusement fournies :
– ...
– Si je comprends bien, il ne faut pas que j'utilise la connexion de secours pour savoir ce qu'il se passe pour mon problème si je veux pouvoir me faire rembourser, il n'est pas non plus utile que je vous rappelle tant que mon problème n'est pas résolu, il n'est pas non plus envisagé de me contacter (sous quelque forme que ce soit) pour m'avertir de l'évolution de mon cas ?
– C'est cela monsieur. Par contre si vous constatez des changements il faut que vous nous le fassiez savoir.
– Et si je veux me tenir un peu informé, il faut que je trouve une autre connexion Free.
– Oui monsieur, de nos jours il est aisé de trouver une autre connexion pour faire ces quelques démarches. Vous n'avez pas quelqu'un qui peut le faire pour vous ? Il vous suffit de lui communiquer vos paramètres de connexion, nom et mot de passe.
– ?!?
C'est donc à moi de les prévenir, et à mes frais, si je constate un changement. C'est à moi de trouver une autre connexion Free pour me tenir informé et de fournir mon mot de passe. C'est à moi de résister à l'envie de savoir ou en est mon dossier en n'utilisant pas la connexion de secours. J'en suis fort aise de l'apprendre !
J'étais un peu énervé à la fin de la discussion et j'ai préféré mettre un terme à cet épisode. Il a alors terminé par ces mots :
– Très bonne soirée monsieur. Free vous remercie de votre confiance et d'utiliser ses services.
Je raccroche en me disant que j'ai dépensé environ 10€ pour pas grand chose et que je peux m'assoir sur les (après deux semaines d'interruption) 15€ d'abonnement pour un service payé et non rendu. Elle est pas belle la vie avec l'ADSL ?
PS : Je précise que jusqu'à présent, j'ai toujours été satisfait des services de connexion ADSL de Free et que je trouve simplement qu'il y aurait quelques efforts à faire du côté du service après-vente, au moins sur le plan de la communication.
Je viens de m'apercevoir qu'un ticket GAMOT avait été enregistré hier soir à 21h17 ! Ils ont donc effectué le fameux test de position dans la soirée. Les techniciens travaillent tard chez Free ! La balle est donc maintenant dans le camp de F.T. qui a 2 mois pour réagir. Patience, patience ...
1 De Arnaud Boudou -
Il semblerait qu'en dessous d'une certaine somme, on ne finisse plus que pour m'en avoir que pour son argent (et pas plus).
C'est un peu ce que je me dis quand je vois les prix des FAI toujours plus bas avec toujours plus de services. Il arrive bien un moment où il faille rogner quelque part si l'on veut continuer sur cette voie.
Arnaud, qui est bien content de payer cher chez Nerim :)
2 De Jerome -
Moi aussi victime à plusieurs reprises des ruptures de service ADSL, je ne comprends toujours pas comment des sociétés voulant être aussi grosses que le boeuf, puissent se contenter d'un service de si basse fiabilité.
D'après ce que j'ai compris de mon expérience, la plupart des problèmes de connexion ne vienne ni de la ligne ou des équipements, ni même des infrastructures de collecte mais des 'errances' dans l'application des procédures de maintenance ou de supervision des installation. Ces opérations étant délégué à différents opérateurs, sous-traitant et sous-traitant de sous-traitant. Bref beaucoup de monde pour un simple service de connexion, et malheureusement trop peu de responsables.
Alors naturellement le prix final du service influe sur les moyens mis en oeuvre et donc la qualité. Mais aussi et surtout dans le cas des installations en mode non-dégroupé ou un dégroupage partiel, la concurrence et les petites vacheries entre opérateurs/sous-traitants joue pour beaucoup. Sans compter les problèmes de communication entre équipes parfois en offshore en Inde ou au Pakistan. Dans mon cas c'est le sous-traitant de l'opérateur historique qui c'était 'amusé' à upgrader la version du relai RADIUS, le rendant ainsi incompatible avec le serveur de mon FAI (3 mois de coupure la première fois, et trois semaines maintenant à chaque upgrade de 'sécurité'). Sur une autre installation, la ligne à été forcée à un débit plus élevé (plus ça va vite, mieux c'est... oui mais ça déraille), entraînant une perte régulière de la synchro (10 à 15 fois par jour).
Alors pour en revenir à ton problème, tu peux attendre que la hotline décide de généré un ticket GAMOT (payant pour le FAI) après avoir usé les réponses types (votre modem, votre windows, ça va revenir, ... ). Que ce ticket soit pris en compte, évalué puis affecté à un technicien. Après vérification par ce technicien de la véracité du problème, celui-ci transférera le ticket à un 'expert' qui lui même demandera une intervention. Arrivé à ce stade, soit tu as de la chance et le problème est 'réparé', soit retour à la case départ pour un tour gratuit. Dans cette organisation 'sans faille', il faut aussi savoir que si toute ces transmissions se font de façon électronique (eux ils ont une connexions), elles ne sont exécutées généralement qu'en lots à heures fixes. Il ne faut pas deux jours pour cliquer, mais deux ou trois jours pour que le clic soit transféré, validé par le ou les chefs, et re-transféré.
Mais apparemment tu as de la chance dans ton malheur, tu n'est pas un crétin :) ...
3 De samantdi -
TarValanion, qui essaie, lui, d'avoir sa ligne Free après un déménagement, se plaint des délais (depuis fin avril, presque 2 mois et bien qu'il ait le boîtier Freebox, la connexion ne se fait pas) Je me demande si le fait de renoncer à sa ligne F.T ne rend pas tout plus compliqué... Ici, j'ai choisi de garder la mienne, c'est vrai que ça a un coût mais je suis certaine de pouvoir toujours passer des appels, car la ligne téléphonique Free est souvent hors-service.
4 De TiBen -
Franck, je viens d'avoir ma freebox, si tu veux ne plus utiliser la connection de secours, je veux bien aller sur les NG pour t'aider la-dessus. J'ai l'habitude de les contacter ainsi.
5 De TiBen -
et je t'ai mis mon mail ici pour me joindre directement.
6 De Groumphy -
Hello,
Je suis sur le *** ! Personnellement je me suis plaint une seule et unique fois d'une déconnection de 1 journée, ... Mais c'était de ma faute, j'avais oublié de payer la facture :) !
30 minutes après mon appel de prise en compte que j'allais payer, mon ADSL fonctionnais à nouveau ! Et je suis un simple client. (Hum, je suis en Belgique :) Vous pouvez déménager, vous serez bien accueillis ! Gniark.
Maintenant, j'ai une ligne de société, le délai de résolution doit être inférieur à l'heure... Vu qu'il l'était déjà pour un particulier, j'ose à peine envisager ce que ce sera pour un Corporate.
Je suis surpris. A la place de Franck, je serais déjà allé jusqu'au central Free avec mon PC, mon modem, mon téléphone et j'aurais pas bougé tant que cela n'aurais pas fonctionné ! (Hum, bien que sur place ils ne sachent sans doute pas faire grand chose mais dans le sens de dire que moi je me bouge le *** et pas eux).
Enfin, la seule chose que je puisse dire est "bon courrrraaaaaageeee !".
G.
7 De Franck -
Merci à tous pour vos encouragements, merci à Tiben pour son offre (j'utilise tout de même la connexion bas débit pour écrire ici, tant pis pour le remboursement).
En lisant le commentaire d'Arnaud, je me suis soudain dis la chose suivante : est-ce qu'ils attendent d'avoir facturé suffisamment de hot-line pour couvrir les frais de déplacement d'un technicien ? Quand même pas j'espère ! Mais j'avoue que l'idée m'a effleuré ;-)
8 De Pep -
Franck > Figure-toi que j'ai souvent eu ce doute également. :-)
A chaque migration d'offre, par exemple, j'ai systématiquement eu droit à une panne, suivie de coûteux appels à la hotline. Drôle de coïncidence tout de même...
9 De xave -
Ah au fait, quant à cette histoire d'aller en Belgique, histoire d'avoir un meilleur service : certes, vous pouvez (et encore, pour le service, c'est pas gagné, mes expériences à moi ne sont pas les mêmes) mais attendez vous à payer le plus petit abonnement 40 ou 50€ aussi ... France Télécom a des sursauts de combativité en attendant la domestication totale, mais belgacom est toujours assez puissant pour dicter ses conditions à tout le monde. (Perso, depuis que je connais Belgacom, j'aime bien France Télécom...)
10 De TiBen -
Ce qu'il faut se dire clairement, c'est que la hotline (hormis celle pour les dégroupés total) est incompétente et inutile. Le seul moyen de communiquer efficacement avec free, c'est les newsgroups.
11 De Franck -
Pour les dégroupés total la hot-line sert seulement s'ils peuvent les joindre. Mais si l'ADSL ne fonctionne pas, pas de téléphone donc pas de hot-line !
Heureusement que je suis en dégroupage partiel !
Quand aux newsgroups, où j'ai bien sûr posé des questions, ils ne m'ont même pas averti qu'un ticket GAMOT avait été lancé alors que je les ai relancés tous les jours.
Le seul moyen fiable est l'art divinatoire, à mon humble avis.
12 De Ben -
Rien à faire ... j'adore ce genre de dialogue de sourds (que tu racontes à merveille d'ailleurs ;-) ). Chez moi TVCABLENET, Belgique), la communication est au tarif normal... alors je reste trèèèèèèèèès longtemps et je peux devenire trèèèèèèèè chiant et jouer sur les mots comme eux. Mais à part me dire que je ne me suis pas laisser faire ... concrètement ça change rarement le choses. Sauf une fois, ils m'ont offert mon modem que je louais et les frais de résinstallation dans mon nouvel appartement.
13 De Groumphy -
Hello,
@ Xave > Malheureusement oui, la connexion est assez cher. Aux environs de 36€ (identiquement à un abonnement de bus, drôle de coincidence non ?). Quant à l'idée d'avoir affaire à Belgacom, ce n'est pas cela qui me dérange, vu que la Hotline est gratuite, je peux à l'image de Ben me montrer très "persévérant et long". Enfin quant à l'idée que Belgacom à le monopole, c'est vrai, mais c'est occupé à changer ! Mobistar, Telenet, Tele2 lancent des offres concurencielles difficiles pour Belgacom...
@ Ben > Hum, mouai mais bon, au plus tu te montre embettant avec les gens de la Hotline au plus vite ils peuvent te diriger vers quelqu'un de compétant. Cela m'est bien souvent arrivé de parler avec quelqu'un du deuxième niveau, mes questions étaient pointues et précises et mes actions que j'avais menés étaient les mêmes que le "hotliner" me faisait faire... Donc en gros, j'suis passé au second niveau directement. Par contre, j'ai encore jamais eu affaire au niveau 3 s'il existe.
Enfin dans tous les cas, ce qui est dommage c'est qu'aucuns fournisseurs en Belgique ne supporte les O.S. libre...
Affaire à suivre, et reviens nous vite Franck,
G.
14 De Vroumette -
Mais quelle surprise, les fournisseur d'accès nous entubent !
Même combat à la maison. Je lutte pour des connections qui durent plus de 10 minutes.
15 De TiBen -
ne t'inquiète pas , j'appelle toujours du boulot la hotline, à ce prix là !!
16 De Empyrée -
Opérateurs téléphoniques : on a vu mieux
J’avais il y a quelques temps fait part des mauvais comportements de SFR et d’Orange. L’accès Internet n’est pas en reste : il y a peu, Franck Paul a fais les frais de Free. Et d’ailleurs, il a aussi eu à pâtir d’Orange....
17 De salvia divinorum -
a ce prix la on pourais croire que ces une ligne érotique