J'ai eu l'occasion de me plaindre du support technique de Free à deux[1] reprises[2] et il est juste que je dise également lorsque celui-ci fait correctement son métier. Depuis quelques jours (environ deux semaines), je n'ai plus de téléphone et après avoir fait tous les tests de rigueur j'ai contacté le support à l'aide du formulaire présent sur le site.
Aussitôt envoyé j'ai reçu un accusé de reception. Le lendemain, dans la journée, une première réponse me demandant une information accessoire et le week-end (à rallonge, normal avec le 8 mai) passé, une seconde réponse m'indiquant que l'échange de la Freebox était requise. Ils m'envoient la nouvelle en me proposant de me prévenir dès qu'elle sera disponible dans le point relais près de chez moi, à charge pour moi de l'échanger contre l'ancienne remise avec ses accessoires dans son carton.
Résultat, pas de cris, pas de larmes, pas de coupure de ce qui marche (internet et tv), et un minimum de délai[3] et de formalité.
Aujourd'hui je leur dis bravo !
Notes
[1] Ce qui est tout à fait supportable sur plus de deux ans de fonctionnement.
[2] Il y a 5 mois à propos de leur serveur de page perso (voir ce billet) et il y a un peu moins d'un an où j'ai eu une conversation d'anthologie avec la hot-line (voir ce billet).
[3] À condition qu'ils ne mettent pas 3 mois pour me la faire parvenir.
1 De obni -
J'ai un problème avec ma freebox également (déconnection fréquente du téléphone, déconnections internet dès que j'ai le malheur de bouger le boîtier, etc.)
Mais où est-donc ce formulaire dont tu parles ? Je viens de passer 5 minutes à le chercher dans l'espace abonné.
2 De Franck -
Et bien je l'ai trouvé en passant par la FAQ où sur quelques (peut-être toutes) pages on obtient l'accès au formulaire de contact (bas de page).
3 De obni -
Merci Franck !
4 De Maxime -
Pour ma part je suis très satisfait de leur support par chat qui en plus d'être rapide est relativemnt détendu par raport à celui par téléphone (et beaucoup moins cher évidemment). Reste qu'il ne permet pas de poser de questions à propos de la téléphonie ni de la télévision. Mais bon, c'est mieux que rien ;-)
5 De Groumphy -
6 De obni -
Je viens d'utiliser le formulaire… Pour leur signaler un problème récurent de déconnexion de ma freebox (v 4). Voyons voir leur réactivité ;-)
7 De Franck -
Je suis curieux d'en connaitre la suite …
8 De obni -
Je viens de recevoir la réponse de free avec une demande de répondre à quelques questions techniques. J'y ai répondu et j'ai envoyé. À suivre.
9 De obni -
Réponse de free ce matin. On dirait qu'ils n'ont pas lu mes réponses techniques parce qu'ils me conseillent de contrôler que tout est correctement branché (??!), de remplacer le filtre ADSL, de vérifier qu'il n'y a pas de travaux sur ma ligne, etc.
Et ils me disent d'utiliser à nouveau le formulaire de free si le problème persiste (?!?)
Je leur réponds donc à nouveau.
10 De Franck -
Il y a des couacs chez Free en ce moment et je crois qu'ils doivent ramer pas mal pour remettre tout ça en ordre.
Ceci n'explique peur-être pas cela mais y contribue peut-être ?
11 De obni -
Réception hier d'un nouvel email de free assistance. On me pose à nouveau les mêmes questions que la première fois, mais cette fois ci on me demande le numéro MAC de ma freebox. Est-ce un signe que l'on va ENFIN me proposer de la changer puisqu'elle ne fonctionne pas correctement ?
Donc à suivre :)
12 De Franck -
Quand à moi, en relevant mes mails reçus ces quatre derniers jours, j'ai vu un avis de mise à disposition de la freeboite à mon point-relais le plus proche, daté du 18 mai ! Soit à peine plus d'une semaine depuis que j'ai posté ce billet. Plutôt pas mal, non ?
13 De obni -
Suite de l'envoi du formulaire.
Le 24 Mai, ouverture par free d'un ticket GAMOT auprès de l'opérateur historique concernant votre ligne ADSL.
Le 25 Mai, free indique qu'il n'y a aucun soucis sur la ligne et qu'un technicien va passer chez moi pour vérifier l'installation. On me précise que si aucun problème n'est diagnostiqué je paierai 49 € (je paie aussi cette somme si je ne suis pas présent le jour du rendez-vous).
Pour quelqu'un comme moi, abonné depuis de longue date,, qui ne rouspète jamais… Je trouve que le procédé est méprisant. Nous savons tous que Free n'a aucun intérêt à conserver les freebox v4… Le plus logique aurait été de me remplacer la freebox que je possède (et qui surchauffe donc plante) par un modèle HD.
Franck, quelqu'un était venu chez toi avant le remplacement de ta freeboite ?
À suivre…
14 De Franck -
Le procédé est effectivement cavalier eu égard à l'ancienneté mais je doute qu'il tiennent compte d'un tel critère dans leurs relations clientèle.
Personne n'est jamais venu à la maison pour vérifier quoique ce soit, je suppose que les tests que j'avais effectués étaient suffisants pour montrer l'origine de la panne.
15 De obni -
En plus depuis ce matin, les incidents sont à répétitions et, dans une courte fenêtre de connection, mon épouse a pu prendre un rendez-vous avec le technicien de Free. Rdv dans plus d'une semaine. Au téléphone, le gars a bien assuré que s'il se dérangeait pour rien (?!?) cela nous coûterait entre 49 et 69 €. Il a recommandé d'éventuellement testé notre freebox en utilisant une d'un de nos amis (si nous pouvions le faire) (?!?).
Je suis membre de UFC-Que Choisir depuis pas mal de temps… Free va entendre parler de moi d'ici peu.
16 De Mouai -
Bonjour, Je viens de lire les commentaires et j'ai à peu prèt la meme chose. Depuis mon dégroupage c'est à dire 3 4 mois j'ai quelques deconnection journalière c'est à dire 1 voir 2 se qui n'étais pas tres grave mais depuis 1 semaines j'ai des deconnections toute les 1 minutes ( au sens propre ). Biensur free me dit qu'il n'y a aucun problème sur ma ligne quel marchr très bien j'ai donc commandé la freebox v5 j'ai donc du payé 30 euros en plus comme c'est gratuit pour les personnes qui sont abonnée a free depuis plus de 47 mois mais depuis la date du degroupage total c'est a dire tres peu de personnes l'ont gratuite. J'attend donc ma freebox v5 qui je l'espere me redonnera une connection qui me permetra de naviger en paix sans avoir des deconnections toutes les minutes :)
17 De Franck -
Pour ma part, j'attends encore un peu moins d'un an pour en bénéficier gratuitement.