Le sens du service au client

J’ai commandé il y a un mois et demi un nouveau firewall pour remplacer celui qui remplit ses bons offices au boulot depuis pas loin de 7 ans et qui commence à montrer ses limites quand il faut filtrer finement ce qui transite par le minuscule tuyau qui nous sert — on a seulement 1Mb/s dans les deux sens — à transmettre moult documents très importants et autres mails tout aussi urgents.

Bref, j’avais consulté deci delà les meilleurs modèles compte tenu de nos besoins et fort de mon expérience passée avec les matériels de chez SonicWall je finis par commander un magnifique NSA 240 et son rack pour le glisser gentiment dans la baie entre les switchs et le routeur-modem. Commandé, reçu quelques jours après, j’ai commencé à me construire un internet de test en mettant un méchant Mac pour attaquer du dehors, un autre Mac qui simule le routeur-modem branché sur l’entrée WAN du firewall et enfin un dernier Mac branché du côté LAN qui simule mes serveurs et mes services. Bref de quoi faire joujou tranquillement avant de remplacer l’ancien par le tout nouveau finement réglé.

J’ai passé ainsi quelque temps à explorer la nouvelle interface d’administration qui a bien changé depuis mon vieux Pro 230 lorsque j’ai avisé l’onglet de mise à jour du firmware. J’ai pensé qu’il était temps que j’enregistre mon nouvel appareil chez le fabricant afin d’avoir accès aux téléchargements qui le concernent. Aussitôt dit, aussitôt … pas fait ! J’essaye deux ou trois fois la validation du numéro de série et d’un code particulier fourni par le firewall sans arriver à l’enregistrer, pensant avoir fait une faute de frappe, j’obtiens à chaque tentative un message m’indiquant que l’appareil est déjà enregistré par ailleurs. WTF comme disent les anglophones.

Soit, j’écris aussitôt un mail à mon revendeur afin de lui demander quelques explications, me doutant qu’il aurait pu l’enregistrer avant de me faire livrer. Pour la petite histoire, mais ce n’est pas ce qui a motivé l’écriture et la publication de ce billet, j’en ai profité pour leur demander de signer leurs réponses, trouvant très désagréable de ne pas savoir à qui on a affaire ni même avoir un numéro de téléphone à joindre chez eux. La seule signature que j’avais jusqu’à lors se limitant à l’URL de leur site web ! Bref, trois heures plus tard, en fin d’après-midi, je reçois une réponse qui dit en substance :

Votre boitier a été enregistré lors de la préparation, et son firmware à été mis a jour.[1]

Merci de nous donner le nom de votre compte mysonicwall.com afin de pour pouvoir transférer votre boitier sur votre compte.

Apres ce transfert, vous ne disposez plus de nos services.

Suivi d’un numéro de téléphone, enfin, me permettant d’appeler le service technique. La première phrase confirme ce que j’intuitais et la seconde m’invite à leur fournir le nom du compte que je possède chez le fabricant. Fort bien. Et puis j’avise la troisième phrase où ils disent que si je demandais ce transfert — je rappelle ici qu’il s’agit d’un appareil qui appartient à la société qui m’emploie et pour lequel je n’ai pas commandé de service ou d’options particulières (hormis le rack) — je perdrais l’accès à leurs services. Mais de quels services s’agissait-il ? Mystère !

Je réponds donc par mail en leur fournissant les coordonnées de mon compte chez le fabricant et en leur demandant quelques détails sur cette interruption de service après le transfert. Mail parti le lendemain en début de matinée. Deux heures plus tard — au moins leur temps de réaction est remarquable, un bon point pour eux — j’obtiens une réponse laconique dont je vous laisse découvrir le contenu :

Vous ne disposerez plus de notre assistance téléphonique et email mais un uniquement celle du fabricant.

Tiens donc ! Voilà un fournisseur qui au prétexte de ne plus avoir la propriété de l’appareil — au moins du point de vue du fabricant — décide que tout service associé s’interrompra. Je trouve le procédé pour le moins cavalier surtout que je ne vois pas en quoi le transfert d’un enregistrement leur empêche d’assurer l’assistance dont ils parlent. Décidé d’en savoir un peu plus, je retourne sur leur site web et m’enquiers des conditions générales de vente — j’en ai récupéré une copie que je garde soigneusement sur mon ordinateur — après avoir épluché ma commande et le bon de livraison. J’ai relu soigneusement toutes les clauses des CGV sans trouver la moindre mention d’un service d’assistance et encore moins des conditions d’interruption d’icelui. Du coup, je me fends d’un nouveau mail leur précisant le résultat de mes recherches pour qu’ils m’indiquent exactement les clauses contractuelles sur lesquelles ils s’appuient et comment se passeraient les mises à jour du firmware ou autres activations d’options particulières si je ne récupérais pas l’accès complet aux services du fabricant.

Ce mail est parti une heure après leur réponse précédente et une demi-journée plus tard leur réponse arrive dans ma boîte :

Nous vous mettons a disposition les nouveaux firmware, sachant que le boitier a été mis a jour lors de sa préparation.

Et sur votre demande nous pouvons activé les options de test de 30 jours.

Je comprends donc qu’au lieu d’activer le téléchargement et l’installation du firmware directement depuis mon firewall, il faudrait que j’attende des nouvelles de leur part, pour recevoir un fichier (je suppose) que je devrais ensuite transférer sur le firewall afin de le mettre à jour. Pourquoi faire simple quand …Quant aux options que je pourrais activer d’un clic depuis l’interface d’administration, là encore il faudrait plutôt que je passe par eux pour obtenir satisfaction. Ils n’ont que ça à faire là-bas ou bien ? Je précise que jusqu’à maintenant ils n’ont toujours pas transféré l’appareil sur mon compte ce que je leur indique dans mon mail suivant tout en leur redemandant des précisions sur ce service interrompu.

Deux heures plus tard je reçois un mail du fabricant m’indiquant le transfert de mon appareil sur mon compte et après vérification j’accède effectivement à tous les services correspondants chez lui. Quelques minutes plus tard une réponse de mon fournisseur à mes deux questions :

- Pouvez-vous faire le nécessaire pour me transférer le matériel tel que je l’ai demandé au préalable ?
Le boitier est transféré. vous ne disposez plus de nos services.

- Pouvez-vous m’indiquer la clause qui met fin aux services dont vous parlez dans les CGV ?
Aucune.

Euh… c’est moi ou bien les deux réponses sont contradictoires ? En attendant ce fournisseur ne fait désormais plus partie de ceux à qui je ferai appel dans le futur et j’envisage d’avertir le fabricant de ses pratiques pour le moins douteuses vis-à-vis de leurs clients. Ah oui, j’oubliais, dans chacun des mails qu’ils m’ont envoyés figurait un long texte en français et en anglais disant ceci (l’emphase est de moi) :

Ce message et toutes les pieces jointes (ci-apres “le message”) sont etablis a l’intention exclusive de ses destinataires et sont confidentiels. Si vous recevez ce message par erreur, merci de le detruire et d’en avertir immediatement l’expediteur. Toute utilisation de ce message non conforme a sa destination, toute diffusion ou toute publication, totale ou partielle, est interdite, sauf autorisation expresse. L’internet ne permettant pas d’assurer l’integrite de ce message, [la société] decline toute responsabilite au titre de ce message, dans l’hypothese ou il aurait ete modifie.

J’aime assez la partie « … L’internet ne permettant pas d’assurer l’integrite de ce message … » (ça manque un peu d’accent je trouve). Si ça se trouve l’internet a supprimé leur réponse détaillée et circonstanciée des mails que j’ai reçus à propos du service perdu ? Allez savoir…

Notes

[1] À ce sujet je précise que j’ai trouvé dans les réglages du firewall une porte gentiment ouverte pour une IP appartenant à mon fournisseur, IP qui je suppose doit leur servir à intervenir à distance, sauf qu’aucune publicité n’est faite sur cela. J’ai aussitôt supprimé cette backdoor, je n’aime pas savoir que quelqu’un peut s’inviter chez moi sans mon autorisation.

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